Erfolgsgeschichten:

Frederik Dahlke
Projektleiter Operations Cockpit
R+V Versicherung AG

Sascha Ehrenforth
Abteilungsdirektor Zentrale IT
R+V Versicherung AG

Operations Cockpit: Tool-Evaluierung für die operative Bearbeitung von Kundenanliegen bei der R+V Allgemeine Versicherung AG

Die R+V Allgemeine Versicherung AG mit Sitz in Wiesbaden wurde vor über 100 Jahren gegründet. Als Versicherer der genossenschaftlichen FinanzGruppe ist sie eine der größten Versicherungsgesellschaften Deutschlands und bietet gemeinsam mit ihren genossenschaftlichen Partnern die gesamte Palette an Finanzdienstleistungen an. Aus dem genossenschaftlichen Gedanken heraus möchte R+V auch in der digitalisieren Welt den Menschen in den Mittelpunkt stellen und ihren Kunden, Vertriebspartnern und Mitarbeitern auf Augenhöhe begegnen. R+V hat sich daher zum Ziel gesetzt, den digitalen Wandel aktiv zu gestalten und ihren Kunden einen effizienten und erstklassigen Kundenservice zu bieten.

R+V stand vor der Herausforderung, dass die bestehenden Systeme nicht mehr den Anforderungen an eine einfach und intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche entsprechen, die die Mitarbeiter des Kundenservices mit einer umfassenden 360°-Kundensicht bei der Bearbeitung von komplexen und individuellen Kundenanliegen und Vorgängen adäquat unterstützt. Für die Auswahl eines geeigneten neuen Customer Service-Tools waren neben fachlichen und technischen Anforderungen auch hohe regulatorische Standards zu berücksichtigen. Ferner bestand aufgrund von Abhängigkeiten zu anderen Projekten ein ambitionierter Zeitplan, um eine Tool-Auswahlentscheidung zu treffen.

Für die anstehende Tool-Evaluierung haben wir die BCM. aufgrund ihres strukturierten Ansatzes mit dem BCM. Tool-Analyzer sowie ihrer umfassenden und langjährigen CRM-Expertise ausgewählt. Der Evaluierungsprozess beinhaltete neben einem umfangreichen Anforderungs-Assessment die Erstellung einer Prozess-Landkarte und groben IT-Zielarchitektur, einem RFI-Prozess und spezifischen Tool-Demos durch die Software-Anbieter. Auf Grundlage des „Anforderungs-Fits“, Bewertungen der Tool-Demos und kommerziellen Aspekten hat die BCM. eine transparente und nachvollziehbare Entscheidungsgrundlage für die Auswahl unseres zukünftigen Customer Service-Tools erarbeitet.

Das Team der BCM. hat uns in unserem gemeinsamen Projekt sowohl mit einem inhaltlich und methodisch fundierten Ansatz, partnerschaftlicher Zusammenarbeit als auch mit der Einhaltung der engen Timeline überzeugt. Dies hat uns bei R+V ermöglicht, eine transparent begründete und zukunftsweisende Tool-Auswahlentscheidung zu treffen.

Kategorie:
für Vertrieb, After Sales & CRM

BCM. Best Customer Management GmbH: Anerkannt als Top-Berater 2024

Wir sind hocherfreut, dass die BCM. in der renommierten „brand eins Beste Berater 2024“ Liste geführt wird. Diese Anerkennung durch brand eins und Statista zeichnet uns als eines der führenden Beratungsunternehmen des Jahres 2024 aus und unterstreicht: 

• Unser Engagement für Exzellenz in der Beratung. 
• Die Innovationskraft, die uns auszeichnet. 
• Unser tiefes Fachwissen und die umfassende Erfahrung, die wir in alle Projekte einbringen. 

Wir sind stolz darauf, zu den herausragenden Unternehmen zu gehören und stehen bereit, um Sie sicher durch die dynamischen Veränderungen des Marktes zu navigieren und Ihre Organisation zukunftsorientiert auszurichten. 

Für einen vertieften Einblick in unsere Auszeichnung und Methodik laden wir Sie ein, den Artikel in der aktuellen Ausgabe von brand eins zu lesen, den Sie hier finden. 

CRM-Beratung für Vertrieb und Marketing: CRM Reifegrad Assessment & Ableitung einer Maßnahmen-Roadmap

Ein Unternehmen aus der Branche Glücksspiel und Lotterie erneuert derzeit das IT-System für die Lotterieverarbeitung. Im Zuge dessen wurde auch die Einführung eines Customer Relationship Managements initiiert, um stärker personalisierte Kundenerlebnisse für Neu- und Stammkunden sowie Nutzer der Kundenkarte zu schaffen (unter Berücksichtigung rechtlicher und datenschutzrechtlicher Vorgaben).

Zur Positionsbestimmung im CRM und zur Ableitung eines CRM-Zielbildes hat das Team der BCM. gemeinsam mit uns ein CRM Reifegrad Assessment durchgeführt. Daraus folgend wurde eine strategisch ausgerichtete CRM-Roadmap abgeleitet. Daneben erfolgte die Erarbeitung und Priorisierung von praxisnahen und kurzfristig umsetzbaren Marketing- und Vertriebsmaßnahmen. All diese Maßnahmen zielen darauf ab, unsere Kunden noch individueller und bedarfsorientierter anzusprechen.

Als weiterer CRM-Baustein wurde eine Analyse des bestehenden Kundenkarten-Ansatzes des Lotterieunternehmens durchgeführt. Dabei wurden Maßnahmen zur Prozess-Optimierung und Ansätze zur Erhöhung der Attraktivität der Kundenkarte in einem Kundenkartenkonzept ausgearbeitet.

Die Beratung der BCM. hat dem Unternehmen entscheidend dabei geholfen, eine strategische CRM-Roadmap und operativ umsetzbare, praxisnahe CRM-Maßnahmen zu entwickeln, um unsere Kundenbeziehungen partnerschaftlich auszugestalten.

Nico Stehle
Managing Director,
TTBL Sport GmbH

CRM Reifegrad Assessment, CRM-Strategie, CRM-Toolevaluierung & Implementierungsunterstützung

Die TTBL Sport GmbH, eine Tochtergesellschaft des TTBL Trägervereins e.V. mit Sitz in Fulda, zeichnet sich unter anderem für die Organisation und Durchführung des Spielbetriebs der Tischtennis Bundesliga (TTBL) verantwortlich. Noch vor Kurzem befand sich die TTBL mit ihren Aktivitäten zu Digitalisierung, höherer Kundenzentrierung und im CRM in einer Anfangsphase und ohne systematische Tool-Unterstützung. Die TTBL möchte sich im CRM professionalisieren und kundenzentrischer ausrichten, um die Attraktivitätssteigerung der Tischtennis Bundesliga stetig voranzutreiben und ihren Fans, Kunden, Mitgliedern und Sponsoren eine außergewöhnliche Customer Experience zu bieten.

BCM. hat die TTBL mit ihrem ganzheitlichen CRM- & Customer Management-Ansatz unterstützt. Das hat unseren Blick auf das Thema Digitalisierung und CRM nochmal geweitet, da schnell klar wurde, dass CRM viel mehr ist, als die Auswahl und Einführung einer passenden CRM-Software. Den Grundstein unseres gemeinsamen Projektes bildete das BCM. CRM Reifegrad Assessment, bei dem in einem gemeinsamen Workshop Ist- und Ziel-Reifegrad bestimmt und eine ganze Reihe an Maßnahmen zur Erreichung unseres angestrebten Ziel-Reifegrads erarbeitet wurden.

Zusammen mit Unterstützung der BCM. hat die TTBL im Nachgang die erarbeiteten Maßnahmen umgesetzt. So haben wir u.a. ein für uns passendes CRM-Tool ausgewählt und eingeführt und unsere CRM-Strategie mit Vision, Mission und Werteleitbild geschärft. Das Projekt hat der TTBL wesentlich geholfen, eine wichtige Grundlage für mehr Digitalisierung und Kundenzentrierung zu legen. Damit können wir nun kontinuierlich und systematisch an der Umsetzung unserer Vision weiterarbeiten: Die Relevanz des Tischtennissports steigern.

Friedrich Schandalik
Brand & CX Project Manager, Ivoclar Vivadent AG

Kundenzentrische Transformation: CXM Reifegrad Assessment & CX ValueRator

Der „CX ValueRator“ ist ein fortschrittliches Self-Assessment-Instrument, das Unternehmen hilft, ihren CRM- und CX-Wert zu erkennen und zu optimieren. In einer digitalisierten Welt, in der Kundenbeziehungen im Zentrum jeder Geschäftsstrategie stehen sollten, ermöglicht der CX ValueRator eine klare Einsicht und Reifegrad Level ihres Kundenmanagements.

Friedrich Schandalik, äußerte sich kürzlich zu diesem Service:

„Wir durften das Assessment des CX ValueRator von BCM. durchführen und der umfassende und sehr ausführliche Report hat uns viele neue Informationen geliefert. Durch die professionelle Betreuung von der BCM. bekamen wir individuelles Feedback, das die Ergebnisse des Reports optimal ergänzte.

Der Kundenfokus ist ein absolutes Muss.

Der CX ValueRator hilft dabei den aktuellen Status in seiner Organisation zu eruieren und die BCM hilft dabei den nächsten Schritt in die richtige Richtung zu gehen.“

Markus Seydaack
Vertriebsleiter, Emuge-Werk Richard Glimpel GmbH & Co.KG

Kundenzentrische Transformation: CXM Reifegrad Assessment & CX ValueRator

Der „CX ValueRator“ ist ein fortschrittliches Self-Assessment-Instrument, das Unternehmen hilft, ihren CRM- und CX-Wert zu erkennen und zu optimieren. In einer digitalisierten Welt, in der Kundenbeziehungen im Zentrum jeder Geschäftsstrategie stehen sollten, ermöglicht der CX ValueRator eine klare Einsicht und Reifegrad Level ihres Kundenmanagements.

Markus Seydaack, äußerte sich kürzlich zu diesem Service:
„Der kostenlose BCM. CX ValueRator hat uns wertvolle Kenntnisse über unseren Reifegrad im Kundenmanagement verschafft.

Der schnelle Überblick hat uns gezeigt, wo wir aktuell stehen, und wurde durch ein individuelles Feedback, tiefergehenden Analysen und Strategieempfehlungen von BCM optimal ergänzt.

Ein hilfreiches und praxisorientiertes Tool für Unternehmen. Egal ob sie die ersten Schritte in Richtung kundenzentrischer Transformation gehen möchten oder schon weiter auf dem Weg sind und ihren Standort bestimmen wollen.“

In Kooperation mit DB Fernverkehr AG.

Christian Schaudinn
Gesamtprojektleiter

Steffen Bedürftig
IT-Projektleiter

Vorstudie:
Marktanfrage für zukünftiges CRM-Ökosystem

Die Deutsche Bahn Fernverkehr AG möchte ihre CRM-IT-Systemlandschaft auf die zukünftigen Anforderungen des Kundenmanagements neu ausrichten. Im Zuge dessen sollen geeignete IT-Systeme für ein CRM-Ökosystem evaluiert und die bestehenden Altsysteme zukünftig abgelöst werden.

BCM. hat die Deutsche Bahn bei ihrer Marktanfrage für ihr zukünftiges CRM-Ökosystem maßgeblich unterstützt. Dabei hat BCM. mit dem Ansatz der CRM Toolevaluierung das Projekt mit einem transparenten, methodisch fundierten Ansatz begleitet. Neben der Anforderungsspezifikation gemeinsam mit den Fachbereichen, Erstellung und Auswertung der Marktanfrageunterlagen hat BCM. auch wesentlich beim Benchmarking in Bezug auf das CRM bei vergleichbaren Unternehmen und mit Best Practices einen Mehrwert geliefert.

Das Projekt hat der DB Fernverkehr AG entscheidend dabei geholfen eine Markteinschätzung in Bezug auf ein zukünftiges CRM-Ökosystem zu erhalten. Damit liegt eine wichtige Grundlage für die nachfolgende Ausschreibungs- und Umsetzungsphase vor. Mit dem zukünftigen CRM-Ökosystem wird die Voraussetzung geschaffen, DB Kund:innen noch bedarfsgerechter, individueller und zielgenauer anzusprechen und zu bedienen.

Dr. Annegret Vester
CSO of CHT Group

CRM-/ Digitalization & Sales Excellence Program and Implementation of SugarCRM at CHT Group

„CHT Group is currently conducting a program to further increase their maturity level regarding customer centricity and sales excellence globally within all Business Fields. Several tasks were set up to ensure and manage the ongoing digital transformation. The objectives of the program are to further optimize the existing customer centricity approach, increasing the efficiency of customer processes as well as implementing a centralized Sales Excellence Organization.

BCM. supported CHT Group in various roles throughout the course of the project. BCM. contributed their proven methodology and expertise running a CRM Maturity Assessment, followed by a Tool-Evaluation and selection process for CHT’s future CRM system. As result of the tool agnostic evaluation process, SugarCRM was recommended and chosen to be implemented globally within CHT Group. During the subsequent first phase of the SugarCRM implementation, Thomas Hamele supported CHT and the Sugar implementation team as project lead. In the beginning of December 2021 a significant milestone was reached with the Go-Live of SugarCRM within the first Business Field.

BCM’s contribution has greatly supported CHT Group’s transformation process towards an even more digitalized and customer centric organization. Furthermore Thomas Hamele provided valuable advice, business insights and best practices from other reference projects and industries.“

Mirco Vacilotto
Head of Projects & Business Insights at Dexcom

Digitalization Program at Dexcom – Automation & Robotization of End-to-End Customer Processes using Salesforce & RPA Technology

„Dexcom is currently conducting a program to automize and robotize their end-to-end customer facing processes. Several workstreams were set up to ensure and manage the digitalization efforts using Salesforce Sales & Marketing Cloud as well as various RPA technologies. The objectives of the program are to further optimize the existing customer centricity approach, increasing the efficiency of customer processes as well as focusing on further increase of outstanding customer experiences.

BCM. supported Dexcom in various roles such as executing the Program Management, leading different workstreams as well as providing consulting support. Since Automation and RPA are critical success factors within the medical products and healthcare industry, Dexcom is actively shaping and developing their business processes as basis for growth and customer centricity as well as improved employee experience.

BCM’s contribution has greatly supported Dexcom to execute the Automation & RPA Program in time and requested quality. Furthermore Thomas Hamele and his colleagues provided valuable advice, business insights and best practices from other reference projects and industries. As a result, Dexcom significantly increased their maturity level regarding digitalization and customer management. Customers will directly experience the impact through highly personalized and fast customer service as well as shorter processing times.“

Ralph Meyndt
Head of Corporate IT at TENTE-ROLLEN GMBH

„TENTE International richtet derzeit seine globalen IT-Systeme und seine Strategie für das Kundenmanagement in den Bereichen Marketing, Vertrieb und CRM neu aus. Zu den Zielen gehören die weitere Optimierung des kundenzentrierten Ansatzes, eine effiziente Prozessabwicklung und global standardisierte IT-Systeme.

BCM. hat TENTE in einem gemeinsamen Projekt bei der Analyse und Konzeption eines Reifegrad-Assessments zum Status- und Zielbild des Kundenmanagements unterstützt. Dabei wurden die Marketing-, Vertriebs- und Produktmanagementprozesse analysiert und anschließend ein geeignetes Kundenmanagement-Ökosystem evaluiert und empfohlen. Die BCM. Tool-Evaluation lieferte eine Methodik für die Aufgabenstellung, die maßgeblich zur Objektivierung und effizienten Auswahl der zukünftigen Kundenmanagement-Tool-Landschaft beigetragen hat.

Das Projekt hat TENTE wesentlich dabei geholfen, die für bestehenden Anforderungen am besten geeigneten Tool-Komponenten auszuwählen. Dadurch kann sich TENTE zukünftig noch intensiver um seine Kunden kümmern und weltweit einheitliche „state of the art“ IT-Systeme und Prozesse einsetzen.“

René Philipp Schmidt
Information Technology Project Management bei HDI Group

„Ich habe Thomas Hamele immer als sehr professionell erlebt, immer einen Schritt weiter als der Markt. Durch seine positive und kraftvolle Art war es immer ein Vergnügen herausfordernde Themen mit ihm zu lösen.“

Stephan Romeder
Vice President Global Business Development bei Magic Software Enterprises

„Wir hatten und haben bei Magic Software die intensive Möglichkeit mit Thomas Hamele zusammenzuarbeiten. Diese Zusammenarbeit war stets von großer Professionalität, Know How, Erfahrung und Vertrauen geprägt. Sein positiver Geschäftssinn und das volle Engagement, das er für seine Projekte, sein Team und seiner Firma aufbringt zeichnen ihn aus. Seine strategischen Visionen sind ausgezeichnet, und ich würde ihn und seine Beratungsleistung jedem ehrgeizigen Unternehmen empfehlen.“

Benny Gasser
Global Accounts Director at Avaloq

„I worked with Thomas on a large project which included the implementation of a CRM for a part of a large Swiss bank. The project included the analysis of the client needs, the definition of the business and IT processes, the implementation of the software and the integration with the ERP system. Thomas did a really great job during all project phases. In the discovery workshop he drove the requirement gathering processes in a very savvy way and was able to identify the main needs quickly. His in-depth CRM and customer know-how allowed him to depict the current and desired future state in a concise way which was a „big plus“ during the implementation phase. Based on my personal experience, I may recommend Thomas for any CRM work in FSI.“

Renier van Lill
Marketing Manager – Geschäftssteuerung & Strategisches Marketing, VERBUND Energy4Business

„Thomas Hamele und sein BCM-Team bringen mit ihrer umfangreichen Erfahrung in den Themen CRM, Customer Analytics, Kundensegmentierung und B2BVertrieb zielführende Impulse und Unterstützungsleistungen in die Organisation. Persönlich und fachlich arbeite ich sehr gerne mit Thomas Hamele zusammen und schätze das Expertenwissen besonders in analytischen CRM-Themen.“

Kaspar Trachsel
Head of Sales and Marketing at Sanitas Health Insurance, Member of the Executive Board

„Ich schätze den Austausch mit Thomas Hamele als ausgewiesenen Experten im Kundenmanagement seit Langem. Er versteht es ausgezeichnet, Impulse von außen in ein Unternehmen zu bringen und im Team tragfähige und umsetzungsstarke Lösungen zu entwickeln.“

Mark Brauch
Director Direct Marketing & Agencies, PAYBACK GmbH, Part of the American Express Group

„Thomas Hamele und sein Team bringen mit langjähriger Erfahrung und innovativen Projektansätzen wertvolle Impulse und signifikanten Nutzen in die Organisation.
Insbesondere schätze ich das Expertenwissen im Thema ganzheitliches CRM, Next Generation Customer Analytics, Data Driven Marketing und Digitalisierung.“

Dietmar Flörke
Leiter Qualitätsmanagement,
ikk classic

„Zufriedene Kunden sind unser Kapital“ sagt Dietmar Flörke, Leiter Qualitätsmanagement der ikk classic, im Interview und erklärt, wie die Mitarbeiter der Krankenkasse ihre Kunden zu Fans machen. Und sich zu Recht Deutschlands Kundenchampions nennen dürfen.

Ansgar Bürger
Leiter Marktforschung & Strategie-Entwicklung, TRILUX Group Management GmbH

Dr. Stefan Zimmer
Vorsitzender des Vorstandes im Bundesverband der Hörgeräte-Industrie e. V.

„Die Benchmarkingstudie, die von 2HMforum. für den BVHI durchgeführt wird, ist für alle Hersteller im Hörgerätemarkt ein wichtiges Instrument in ihrem Bestreben, Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden besser kennen und verstehen zu lernen. 2HMforum. hat sich innerhalb kurzer Zeit zu einem echten Branchenkenner entwickelt. Das ebenso analyse- wie beratungsstarke Team liefert für jeden Hersteller individuelle Ergebnisse, aus denen klare Handlungsempfehlungen sowohl für Produktentwicklung und -schulung als auch für Marketing und Vertrieb abgeleitet werden können.“

Dr. Eric Günter Krause
Partner and Trusted Advisor for Financial Services Institutions bridging business and technology

„I worked with Thomas on large customer centric and digital transformation projects within the European financial services industry. Thomas and his CRM Team were always focused on delivering significant value to our customers. Based on my experience I‘m happy to recommend Thomas and his CRM Team for any CRM projects from strategy to implementation.“

Dirk Flege
Geschäftsführer, Allianz pro Schiene e.V.