geschrieben mit der 2HMforum.-Gruppe
In Kooperation mit DB Fernverkehr AG.
Christian Schaudinn
Gesamtprojektleiter
Steffen Bedürftig
IT-Projektleiter
Vorstudie:
Marktanfrage für zukünftiges CRM-Ökosystem
Die Deutsche Bahn Fernverkehr AG möchte ihre CRM-IT-Systemlandschaft auf die zukünftigen Anforderungen des Kundenmanagements neu ausrichten. Im Zuge dessen sollen geeignete IT-Systeme für ein CRM-Ökosystem evaluiert und die bestehenden Altsysteme zukünftig abgelöst werden.
BCM. hat die Deutsche Bahn bei ihrer Marktanfrage für ihr zukünftiges CRM-Ökosystem maßgeblich unterstützt. Dabei hat BCM. mit dem Ansatz der CRM Toolevaluierung das Projekt mit einem transparenten, methodisch fundierten Ansatz begleitet. Neben der Anforderungsspezifikation gemeinsam mit den Fachbereichen, Erstellung und Auswertung der Marktanfrageunterlagen hat BCM. auch wesentlich beim Benchmarking in Bezug auf das CRM bei vergleichbaren Unternehmen und mit Best Practices einen Mehrwert geliefert.
Das Projekt hat der DB Fernverkehr AG entscheidend dabei geholfen eine Markteinschätzung in Bezug auf ein zukünftiges CRM-Ökosystem zu erhalten. Damit liegt eine wichtige Grundlage für die nachfolgende Ausschreibungs- und Umsetzungsphase vor. Mit dem zukünftigen CRM-Ökosystem wird die Voraussetzung geschaffen, DB Kund:innen noch bedarfsgerechter, individueller und zielgenauer anzusprechen und zu bedienen.
Dr. Annegret Vester
CSO of CHT Group
CRM-/ Digitalization & Sales Excellence Program and Implementation of SugarCRM at CHT Group
„CHT Group is currently conducting a program to further increase their maturity level regarding customer centricity and sales excellence globally within all Business Fields. Several tasks were set up to ensure and manage the ongoing digital transformation. The objectives of the program are to further optimize the existing customer centricity approach, increasing the efficiency of customer processes as well as implementing a centralized Sales Excellence Organization.
BCM. supported CHT Group in various roles throughout the course of the project. BCM. contributed their proven methodology and expertise running a CRM Maturity Assessment, followed by a Tool-Evaluation and selection process for CHT’s future CRM system. As result of the tool agnostic evaluation process, SugarCRM was recommended and chosen to be implemented globally within CHT Group. During the subsequent first phase of the SugarCRM implementation, Thomas Hamele supported CHT and the Sugar implementation team as project lead. In the beginning of December 2021 a significant milestone was reached with the Go-Live of SugarCRM within the first Business Field.
BCM’s contribution has greatly supported CHT Group’s transformation process towards an even more digitalized and customer centric organization. Furthermore Thomas Hamele provided valuable advice, business insights and best practices from other reference projects and industries.“
Mirco Vacilotto
Head of Projects & Business Insights at Dexcom
Digitalization Program at Dexcom – Automation & Robotization of End-to-End Customer Processes using Salesforce & RPA Technology
„Dexcom is currently conducting a program to automize and robotize their end-to-end customer facing processes. Several workstreams were set up to ensure and manage the digitalization efforts using Salesforce Sales & Marketing Cloud as well as various RPA technologies. The objectives of the program are to further optimize the existing customer centricity approach, increasing the efficiency of customer processes as well as focusing on further increase of outstanding customer experiences.
BCM. supported Dexcom in various roles such as executing the Program Management, leading different workstreams as well as providing consulting support. Since Automation and RPA are critical success factors within the medical products and healthcare industry, Dexcom is actively shaping and developing their business processes as basis for growth and customer centricity as well as improved employee experience.
BCM’s contribution has greatly supported Dexcom to execute the Automation & RPA Program in time and requested quality. Furthermore Thomas Hamele and his colleagues provided valuable advice, business insights and best practices from other reference projects and industries. As a result, Dexcom significantly increased their maturity level regarding digitalization and customer management. Customers will directly experience the impact through highly personalized and fast customer service as well as shorter processing times.“
Ralph Meyndt
Head of Corporate IT at TENTE-ROLLEN GMBH
„TENTE International richtet derzeit seine globalen IT-Systeme und seine Strategie für das Kundenmanagement in den Bereichen Marketing, Vertrieb und CRM neu aus. Zu den Zielen gehören die weitere Optimierung des kundenzentrierten Ansatzes, eine effiziente Prozessabwicklung und global standardisierte IT-Systeme.
BCM. hat TENTE in einem gemeinsamen Projekt bei der Analyse und Konzeption eines Reifegrad-Assessments zum Status- und Zielbild des Kundenmanagements unterstützt. Dabei wurden die Marketing-, Vertriebs- und Produktmanagementprozesse analysiert und anschließend ein geeignetes Kundenmanagement-Ökosystem evaluiert und empfohlen. Die BCM. Tool-Evaluation lieferte eine Methodik für die Aufgabenstellung, die maßgeblich zur Objektivierung und effizienten Auswahl der zukünftigen Kundenmanagement-Tool-Landschaft beigetragen hat.
Das Projekt hat TENTE wesentlich dabei geholfen, die für bestehenden Anforderungen am besten geeigneten Tool-Komponenten auszuwählen. Dadurch kann sich TENTE zukünftig noch intensiver um seine Kunden kümmern und weltweit einheitliche „state of the art“ IT-Systeme und Prozesse einsetzen.“
René Philipp Schmidt
Information Technology Project Management bei HDI Group
„Ich habe Thomas Hamele immer als sehr professionell erlebt, immer einen Schritt weiter als der Markt. Durch seine positive und kraftvolle Art war es immer ein Vergnügen herausfordernde Themen mit ihm zu lösen.“
Stephan Romeder
Vice President Global Business Development bei Magic Software Enterprises
„Wir hatten und haben bei Magic Software die intensive Möglichkeit mit Thomas Hamele zusammenzuarbeiten. Diese Zusammenarbeit war stets von großer Professionalität, Know How, Erfahrung und Vertrauen geprägt. Sein positiver Geschäftssinn und das volle Engagement, das er für seine Projekte, sein Team und seiner Firma aufbringt zeichnen ihn aus. Seine strategischen Visionen sind ausgezeichnet, und ich würde ihn und seine Beratungsleistung jedem ehrgeizigen Unternehmen empfehlen.“
Benny Gasser
Global Accounts Director at Avaloq
„I worked with Thomas on a large project which included the implementation of a CRM for a part of a large Swiss bank. The project included the analysis of the client needs, the definition of the business and IT processes, the implementation of the software and the integration with the ERP system. Thomas did a really great job during all project phases. In the discovery workshop he drove the requirement gathering processes in a very savvy way and was able to identify the main needs quickly. His in-depth CRM and customer know-how allowed him to depict the current and desired future state in a concise way which was a „big plus“ during the implementation phase. Based on my personal experience, I may recommend Thomas for any CRM work in FSI.“
Renier van Lill
Marketing Manager – Geschäftssteuerung & Strategisches Marketing, VERBUND Energy4Business
„Thomas Hamele und sein BCM-Team bringen mit ihrer umfangreichen Erfahrung in den Themen CRM, Customer Analytics, Kundensegmentierung und B2BVertrieb zielführende Impulse und Unterstützungsleistungen in die Organisation. Persönlich und fachlich arbeite ich sehr gerne mit Thomas Hamele zusammen und schätze das Expertenwissen besonders in analytischen CRM-Themen.“
Kaspar Trachsel
Head of Sales and Marketing at Sanitas Health Insurance, Member of the Executive Board
„Ich schätze den Austausch mit Thomas Hamele als ausgewiesenen Experten im Kundenmanagement seit Langem. Er versteht es ausgezeichnet, Impulse von außen in ein Unternehmen zu bringen und im Team tragfähige und umsetzungsstarke Lösungen zu entwickeln.“
Mark Brauch
Director Direct Marketing & Agencies, PAYBACK GmbH, Part of the American Express Group
„Thomas Hamele und sein Team bringen mit langjähriger Erfahrung und innovativen Projektansätzen wertvolle Impulse und signifikanten Nutzen in die Organisation.
Insbesondere schätze ich das Expertenwissen im Thema ganzheitliches CRM, Next Generation Customer Analytics, Data Driven Marketing und Digitalisierung.“
„Mit persönlicher Note die Kunden binden.“
Kundenbindung ist für gesetzliche Krankenkassen ein entscheidendes Thema. Denn der Preiswettbewerb durch unterschiedliche Zusatzbeiträge stellt die Loyalität mancher Versicherten auf die Probe. Die Lösung: Es reicht künftig nicht mehr aus, wenn Krankenkassen ihre Kunden nur zufriedenstellen. Sie müssen sie dauerhaft an das Unternehmen binden. Dies tut die ikk classic sehr erfolgreich – mit Hilfe des Fan-Prinzips. Die Fan-Quote der ikk classic ist exzellent – daher gehört das Unternehmen seit Jahren zu den ausgezeichneten Kundenchampions.
Dietmar Flörke
Leiter Qualitätsmanagement,
ikk classic
„Zufriedene Kunden sind unser Kapital“ sagt Dietmar Flörke, Leiter Qualitätsmanagement der ikk classic, im Interview und erklärt, wie die Mitarbeiter der Krankenkasse ihre Kunden zu Fans machen. Und sich zu Recht Deutschlands Kundenchampions nennen dürfen.
Mehr Erfolg durch Fans: Leuchtendes Beispiel aus der Leuchten-Industrie
B2B-Unternehmen in Deutschland haben es schwer: Ihre Produkte und Leistungen sind häufig so optimiert, dass sie sich kaum noch von der Konkurrenz unterscheiden. Die zufriedenen Kunden wandern also von Anbieter zu Anbieter, weltweit. Mit dem Fan-Prinzip gelingt es Unternehmen, ihre Kunden emotional zu binden und dauerhaft zu halten. Das Fan-Prinzip als Management-Steuerungssystem unterstützt Trilux seit vielen Jahren dabei, den globalen Herausforderungen der Leutenindustrie zu begegnen.
Ansgar Bürger
Leiter Marktforschung & Strategie-Entwicklung, TRILUX Group Management GmbH
„Wir haben als international tätiges Unternehmen lange ein Werkzeug gesucht, das die Effizienz des Marken-Trichters erhöht und einen gezielteren Einsatz insbesondere der Marketing- und Vertriebsressourcen ermöglicht; ein Werkzeug, das die Positionierung der Marke schärft und bei der Definition des Nordsterns unterstützt. Ein Werkzeug, das die Präferenz der Kunden steigert und damit eine zukunftsorientierte Kundenbasis schafft. Wir haben eine Lösung gesucht, die perspektivisch die Möglichkeit bietet, Zielgruppen zu segmentieren und dafür Leistungs- und Kommunikationsbündel unterschiedlich auszuprägen – und die zahlreichen Projekte und Maßnahmen im Unternehmen auf die Positionierung auszurichten und miteinander zu verzahnen. Wir haben unser Werkzeug gefunden: Das Fan-Prinzip als ganzheitlicher Ansatz.“
Erfolgreich sein heißt: Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden kennen.
Der Bundesverband der Hörgeräteindustrie (BVHI) und 2HMforum. sind eng verbunden: Mitte 2019 läuft bereits die zehnte Befragung der BVHI-Kunden.
Dr. Stefan Zimmer
Vorsitzender des Vorstandes im Bundesverband der Hörgeräte-Industrie e. V.
„Die Benchmarkingstudie, die von 2HMforum. für den BVHI durchgeführt wird, ist für alle Hersteller im Hörgerätemarkt ein wichtiges Instrument in ihrem Bestreben, Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden besser kennen und verstehen zu lernen. 2HMforum. hat sich innerhalb kurzer Zeit zu einem echten Branchenkenner entwickelt. Das ebenso analyse- wie beratungsstarke Team liefert für jeden Hersteller individuelle Ergebnisse, aus denen klare Handlungsempfehlungen sowohl für Produktentwicklung und -schulung als auch für Marketing und Vertrieb abgeleitet werden können.“
Dr. Eric Günter Krause
Partner and Trusted Advisor for Financial Services Institutions bridging business and technology
„I worked with Thomas on large customer centric and digital transformation projects within the European financial services industry. Thomas and his CRM Team were always focused on delivering significant value to our customers. Based on my experience I‘m happy to recommend Thomas and his CRM Team for any CRM projects from strategy to implementation.“
Immer im Blick: „Was ist unseren Mitgliedern wichtig?“
Entscheider/innen in Verbänden, Vereinen, Stiftungen, … brauchen immer gesicherte Erkenntnisse aus repräsentativen Befragungen, um genau zu wissen, was ihre Mitglieder bewegt. Die Allianz pro Schiene hat diese Erkenntnisse und kann so ihre Service- und Dienstleistungsangebote ideal auf die Bedürfnisse ihrer Mitglieder ausrichten. Immer mit dem Ziel: Mitglieder zu gewinnbringenden Fans zu machen!
Dirk Flege
Geschäftsführer, Allianz pro Schiene e.V.
„Aus dem starken Interesse heraus zu wissen, wo wir stehen, haben wir unsere Mitgliederbeziehungen durch 2HMforum. analysieren lassen. Überrascht hat uns, wie gut wir in einzelnen Bereichen abgeschnitten haben: Best Practice-Werte in ‚Mitgliederorientierung der Mitarbeiter‘, ‚letztem Kontakt‘ und ‚Information‘, das hat uns sehr gefreut. Wir wissen nun, wo wir in den einzelnen Teilaspekten sowohl beim Image als auch in den Leistungsbereichen stehen, was unseren Mitgliedern wichtig ist und wo es sich besonders lohnt, den Hebel für Verbesserungen anzusetzen. Erste Maßnahmen haben wir aus diesen Erkenntnissen bereits abgeleitet. Wir empfehlen eine solche Studie all denjenigen, die sich mit dem Status quo nicht zufriedengeben und besser werden wollen.“