Return on Ignorance: Was passiert wirklich, wenn Sie Ihr Customer Management „links“ liegen lassen?

Die Corona-Pandemie hat die Unternehmen so schnell in die Digitalisierung gezwungen, wie es sich wohl kaum einer hätte vorstellen können. Unternehmenslenker stehen vor wegweisenden Entscheidungen, investieren in neue Geschäftsmodelle, stehen massiv unter Kosten- und Effizienz-Druck – und verlieren dabei häufig ihr Customer Management aus dem Blick.

In der Beratung sind wir immer wieder erstaunt darüber, dass häufig – sowohl mittelständische Unternehmen als auch große Konzerne – Customer Management mit all seinen wichtigen Dimensionen nicht in ihrer Unternehmens-Strategie festgeschrieben haben. Und dafür auch keinen ausreichenden Budget-Topf haben.

Dabei stehen gerade Vertriebs- und Marketingeinheiten im B2B- und B2C-Bereich vor so vielen Herausforderungen, um die – ganz klar durch die Krise veränderten Kundenbedürfnisse und steigenden Kundenerwartungen – zu befriedigen. Eine perfekte Customer Experience mit einem ganzheitlich ausgefeilten Touchpoint-Management ist da A und O für ihre Zukunftsfähigkeit.

Beispiele aus der Praxis

Aktuelle Projekte zeigen, was passiert, wenn man an einzelnen Stellschrauben des Customer Managements nichts macht. Dies schlägt sich im „Return on Ignorance“ nieder: Unternehmen verlieren den Anschluss zum Markt und ihren Wettbewerbern und die eigenen Wirtschaftlichkeits-Kennzahlen verschlechtern sich, wie die folgenden Beispiele zeigen:

Beispiel 1: Ein namhafter Online-Fashion-Anbieter hat seit Jahren einen konstanten Rückgang seiner Bestandskunden; der Neukundengewinn ist ebenso auf einem niedrigen Level. Durch die Kundenabwanderung würde dem Unternehmen in den nächsten fünf Jahren ein EBITDA von fast 5 Millionen Euro entgehen; sein Bestandskundenstamm würde sich halbieren. Angesichts dieser Zahlen hat sich das Unternehmen entschieden, in Churn Prevention und die Optimierung des Leadmanagements zu investieren.

Beispiel 2: In einigen Banken in Deutschlands wird noch gern manuell gearbeitet. Durch einen schlanken, digitalen Prozess beim Kunden-Daten-Management – um Postrückläufer aufgrund von falschen Adressdaten zu vermeiden – kann einer unserer Kunden nun jährlich ca. 300.000 Euro Kosten einsparen.

Beispiel 3: Ein bekannter Versicherer hat sich im vergangenen Jahr mit unserer Hilfe mit den Chancen von Customer Analytics und dem daraus resultierenden Potenzial zum Cross-Selling intensiver beschäftigt. Sehr erfolgreich wie sich zeigt: Der Anteil der „nur Ein-Vertrags-Kunden“ ist massiv gesunken; der Deckungsbeitrag durch optimiertes Cross-Selling gestiegen. Hätte der Versicherer nichts getan, wäre ihm ein Deckungsbetrag von ca. 12 Mio. Euro entgangen.

Fazit: Durch das Drehen an den richtigen Stellschrauben im CRM und Customer Experience Management können Unternehmen – ganz gleich welcher Branche oder Größenklasse – signifikant ihren wirtschaftlichen Erfolg verbessern. Wer sein Kundenmanagement „links“ liegen lässt und entsprechend „sparen“ will – gehört nicht zu den Gewinnern, weder jetzt in der Corona-Krise und auch nicht später.