Touchpoint Management

Best Customer Experience: Touchpoint Management

Sie möchten sich bei der Vielzahl Ihrer existierenden Customer Touchpoints auf diejenigen konzentrieren, die den höchsten Beitrag zu einer positiven Customer Experience bieten und wirtschaftlich am wirkungsvollsten sind?

Im Rahmen des Customer Touchpoint Managements unterstützen wir Sie gerne bei diesen Fragestellungen. Im ersten Schritt kann dabei eine deskriptive Analyse der Customer Touchpoints stehen, die alle Touchpoints in den jeweiligen Phasen und Prozess-Schritten der Customer Journey systematisch erfasst. Über eine Befragung von Stakeholdern und Kunden kann anschließend eine Bewertung und Priorisierung der Touchpoints, hinsichtlich ihrer Reichweite und Relevanz, erfolgen. In einer Ausbaustufe ist es möglich, die Touchpoint-Nutzung verschiedener Kundenzielgruppen mit Kundenprofil-Daten anzureichern, um so eine Prognose der Touchpoint-Wirksamkeit und eine optimale Customer Experience für die jeweiligen Kundenzielgruppen zu erzielen. Insgesamt hilft das Touchpoint Management, den „Touchpoint-Mix“ betriebswirtschaftlich zu optimieren und das Marketing-Budget auf die wirksamsten Touchpoints zur Erreichung einer positiven Customer Experience zu verwenden.

Ihr Mehrwert und Nutzen unseres Offerings Touchpoint Management:

  • Sie erhalten einen vollständigen Überblick über alle vorhandenen Customer Touchpoints entlang der Customer Journey, die oftmals von verschiedenen Organisationseinheiten betreut werden – dieses ganzheitliche Verständnis ist wichtig, denn aus Kundensicht und der wahrgenommenen Customer Experience sind interne Organisationsstrukturen irrelevant – entscheidend ist vielmehr ein stimmiger, zielgerichteter Auftritt über die verschiedenen Touchpoints hinweg
  • Wichtige Touchpoints aus Unternehmenssicht müssen nicht unbedingt auch aus Kundensicht eine hohe Priorität aufweisen – über die Befragung von internen Unternehmens-Stakeholdern und externer Kunden & Interessenten erhalten Sie einen Abgleich dieser beiden Perspektiven und können die Customer Touchpoints im Sinne Ihrer Kunden priorisieren
  • Das Customer Touchpoint Management ist die Grundlage dafür, Ihren „Touchpoint-Mix“ betriebswirtschaftlich zu optimieren und somit Ihr Marketing-Budget auf die wichtigsten und effektivsten Customer Touchpoints zu allokieren
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